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歐曼重卡率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
之前，曾有重卡企業(yè)在談及服務(wù)時(shí)提到了“對(duì)標(biāo)歐曼”。歐曼最近一次舉動(dòng)，再次把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在了后面。2011年1月9日，歐曼在京率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)，開創(chuàng)了國內(nèi)重卡行業(yè)與世界級(jí)重卡服務(wù)接軌的先河。
突破三包期的限制，讓用戶在卡車使用全周期內(nèi)享受企業(yè)的全面關(guān)懷，歐曼的“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將國內(nèi)的卡車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拔高了不少。北汽福田副總經(jīng)理、歐曼本部部長吳越俊表示：服務(wù)要率先成為歐曼的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，讓歐曼打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的步伐走得越發(fā)穩(wěn)健、有力。
解決后“三包期”之憂
目前，國內(nèi)重卡行業(yè)主要針對(duì)“三包期”展開售后，對(duì)三包期過后的服務(wù)并未涉及。一旦出了三包期，卡車用戶便很少去正規(guī)4S店維修，這意味著他們?cè)僖蚕硎懿坏狡髽I(yè)的規(guī)范服務(wù)。出現(xiàn)這種情況的原因，一方面在于用戶尋找正規(guī)服務(wù)站不方便；另一方面則在于服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓費(fèi)用居高不下，“不好找、修不起”成為三包期外用戶的苦惱。
由于國內(nèi)卡車用戶對(duì)維修價(jià)格的敏感度很高，加上長期以來養(yǎng)成的用車習(xí)慣，一旦出了三包期，用戶很少跟企業(yè)有直接聯(lián)系。這樣不但用戶無法繼續(xù)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也失去了解其后續(xù)需求的渠道。同時(shí)，在路邊店維修是三包期外用戶維修車輛的主要形式。而路邊店缺乏專業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗(yàn)維修，所用配件大多為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題。
為了給用戶提供更好的服務(wù)，早在2006年，歐曼便將公路用車的保修期一次性延長50%，成為國內(nèi)重卡市場(chǎng)上保修期最長的品牌。隨后，不少重卡企業(yè)紛紛跟進(jìn)。而此次歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，勢(shì)必再度在卡車行業(yè)掀起服務(wù)升級(jí)之潮。
在談及緣何推出終身服務(wù)時(shí)，吳越俊表示，來自于產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)提升，也來自于多年來在服務(wù)領(lǐng)域的不斷投入。目前，圍繞全國五縱七橫公路網(wǎng)，歐曼在全國建立了3600家服務(wù)站、2000家配件店，公路沿線服務(wù)半徑為58公里，工礦區(qū)達(dá)到100%覆蓋。歐曼還創(chuàng)新配件管理模式，保內(nèi)保外實(shí)現(xiàn)分開管理，已在全國設(shè)立31個(gè)歐曼配件代理庫，為用戶提供“純正、快捷、超值”的配件服務(wù)，配件儲(chǔ)備超過3億元。同時(shí)，歐曼還建立了最現(xiàn)代化的商用車呼叫中心，全天候?yàn)橛脩籼峁┓?wù)。
從“保修”到“終身”的質(zhì)變
盡管歐曼率先延長保修期，讓用戶得到更多保障，但隨著行業(yè)和市場(chǎng)的不斷發(fā)展，用戶對(duì)服務(wù)的訴求點(diǎn)逐漸增加，需求也在日益提升。
據(jù)吳越俊介紹，“標(biāo)準(zhǔn)化”將成為今后歐曼品牌提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”。歐曼將運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法對(duì)用戶開展有效服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)讓用戶滿意。
“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，即是歐曼服務(wù)質(zhì)量全面提升的標(biāo)志。據(jù)悉，“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是完全參照世界重卡售后服務(wù)的制高點(diǎn)——?dú)W洲重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的，從用戶需求細(xì)節(jié)考慮，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員應(yīng)用專業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)備，引入更快捷的服務(wù)流程，為用戶提供世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
具體來看，歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)為，全過程（向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務(wù)）、全周期（向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù)）、全方位（向用戶提供人、車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗(yàn)，提高運(yùn)營效率）、全統(tǒng)一（向用戶提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù)）、全滿意（追求用戶物理與情感需求的全滿意）。
在“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，歐曼推出了10項(xiàng)具體舉措，分別為專業(yè)銷售、用戶培訓(xùn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、保修政策、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢、緊急救援、投訴處理、超值服務(wù)（向保修期外用戶提供免工時(shí)費(fèi)的維修服務(wù)，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內(nèi)免費(fèi)拖車）等內(nèi)容的強(qiáng)化與提升。
服務(wù)將成勝負(fù)手
為了真正讓“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，2011年，歐曼將原有保修服務(wù)的“全程”呵護(hù)，拓展為“保內(nèi)加保外”的“全程”呵護(hù)，這也是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。
“終身服務(wù)的概念是多元化的，這不光體現(xiàn)在車輛維修等方面，也體現(xiàn)在二手車置換、舊車再制造等車輛使用的終身過程中?！眳窃娇∠颉渡逃闷囆侣劇酚浾呓榻B道：“‘5T’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很豐富的內(nèi)涵，目前卡車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域中仍有一些業(yè)務(wù)有待開發(fā)?！睋?jù)介紹，歐曼將逐步開拓服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，以全方位滿足用戶在用車全過程中的不同需求。例如歐曼將對(duì)保修期外的車輛提供專業(yè)、規(guī)范、實(shí)用經(jīng)濟(jì)、價(jià)格透明的服務(wù)，提供整車精整、功能恢復(fù)、二手車置換和保險(xiǎn)理賠等服務(wù)。
由于近年來國內(nèi)重卡市場(chǎng)持續(xù)向好，市場(chǎng)容量也在不斷擴(kuò)容，引得新軍四起，老牌企業(yè)也通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和強(qiáng)化市場(chǎng)布局提高競(jìng)爭(zhēng)力。雖說吳越俊認(rèn)為歐曼也在“新軍”行列，但此番推出“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是歐曼勇做領(lǐng)頭羊的實(shí)力體現(xiàn)。
中國物流與采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長戴定一表示，歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將有效降低物流行業(yè)的維修成本，提高物流行業(yè)的效率，這對(duì)國內(nèi)重卡行業(yè)以及物流行業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
“歐曼服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的推出，將重卡品牌間的競(jìng)爭(zhēng)，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)全面提升到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的良性軌道。”中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長張小虞評(píng)價(jià)道。
事實(shí)上，目前國內(nèi)重卡企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境并沒有發(fā)生根本變化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)仍是主流，產(chǎn)品層面缺乏足夠的區(qū)分度，服務(wù)模式也趨于雷同?？梢哉f，歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上加速了國內(nèi)重卡市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，而作為這一轉(zhuǎn)變的促動(dòng)力，歐曼的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)越發(fā)明顯。
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